La politique qualité
1. Préambule
Après s’être engagée en 2002 dans une démarche qualité, l’UNA des Pays du Calaisis a intensifié ses efforts en se donnant les moyens d’obtenir la certification Cap’Handéo. Ce travail a été couronnée de succès par l’obtention de celle-ci le 15 Octobre 2019.
Pour autant, il est nécessaire de consolider le système qualité en s'assurant que les engagements pris sont respectés et en s'engageant vers de nouvelles pistes d'amélioration. En effet, le secteur de l'aide à la personne et des soins infirmiers à domicile étant en pleine mouvance, seules les associations étant en mesure d'innover et de s'adapter au changement pourront continuer à développer leurs activités.
Pour cela, l'UNA des Pays du Calaisis a souhaité actualiser sa politique « qualité ». Les grands principes sont décrits ci-dessous, chacun d'eux étant par ailleurs déclinés en objectifs opérationnels et en engagements « clients ».
2. Poursuivre les efforts engagés dans l'amélioration continue de la qualité
L'amélioration continue de la qualité est l'affaire de tous. La phase préalable à la certification a permis de prendre conscience que l'association optimisera ses performances si chacun s'investit dans cette démarche.
Plusieurs outils permettent d'identifier les dysfonctionnements. Il s'agit du résultat des enquêtes de satisfaction, de l'analyse des réclamations, de la remontée d'information… L'exploitation de ces données se fait par l'établissement de tableaux de bord auxquels sont associés des indicateurs. Ils permettent de mettre en valeur les points qui posent un problème. La recherche de solutions est collective, il s'agit en effet ici d'accompagner le changement afin de permettre à chacun d'évoquer les difficultés rencontrées.
L'UNA des Pays du Calaisis s'attache à vérifier régulièrement que les dispositions prises lors de la mise en place de la démarche qualité sont toujours d'actualité et appliquées.
3. Développer les actions de communication
La communication constitue un axe essentiel de la politique qualité de l'UNA des Pays du Calaisis. Les objectifs sont multiples et correspondent à des besoins éclectiques.
3.1 La communication interne
La communication interne concerne les administrateurs, les « administratifs », les intervenantes et les clients actuels de l'association.
L'UNA des Pays du Calaisis part du principe que ces acteurs sont les moteurs de la politique de communication. Ils sont en effet au cœur de notre organisation et ils constituent ainsi un vecteur de notre image à l'extérieur. Afin de pouvoir véhiculer une image positive de l'association il est ainsi fondamental qu'ils connaissent eux-mêmes les rouages de notre organisation, ses orientations politiques, ses événements, ses projets...
L'adhésion à la démarche de changement nécessite une bonne compréhension de part et d'autre des contraintes et objectifs de chacun. C'est pourquoi le partage de l'information aussi bien dans le sens ascendant que descendant est fondamental afin que chacun éprouve le sentiment d'appartenance à l'association.
3.2 La communication externe
La politique de communication externe répond à deux objectifs principaux. Il est nécessaire de se faire connaître à l'extérieur afin de perpétuer notre activité mais également de mieux cerner les besoins de nos clients.
Dans le contexte concurrentiel des services à la personne, il nous semble important de communiquer sur notre savoir-faire et le professionnalisme de nos interventions. L'UNA des Pays du Calaisis a fait le choix de multiplier les supports et les moyens de communication de façon à toucher le maximum de personnes. Ainsi les campagnes de communication peuvent concerner tour à tour l'ensemble de l'activité, un service particulier, un événement...
L'UNA des Pays du Calaisis souhaite favoriser le retour d'information des professionnels travaillant à nos côtés. Ils représentent une source de données conséquente et permettent d'orienter nos actions d'amélioration en fonction des besoins réels. L'UNA des Pays du Calaisis s'engage donc à provoquer des rencontres et à questionner nos partenaires sur les besoins non satisfaits.
4. Optimiser la prise en charge des bénéficiaires
L'UNA des Pays du Calaisis dispose de l'agrément qualité lui permettant d'intervenir auprès d'un public dit « vulnérable », pour cela, plus de 50 % des intervenantes sont qualifiées. Le développement des activités de l'association, notamment en ce qui concerne la prise en charge des personnes à problématique(s) particulière(s), nécessite de maintenir l'effort de formation des intervenantes sur l'accompagnement de ces dernières.
L'UNA des Pays du Calaisis souhaite également favoriser la polyvalence des interventions réalisées auprès de nos bénéficiaires. Après avoir créé un service « hommes toutes mains », l'UNA des Pays du Calaisis a ouvert un SSIAD (Service de Soins Infirmiers A Domicile), constitué une équipe spécialisée Handicap, tout cela afin de favoriser le maintien des personnes fragilisées à leur domicile.
L'association a obtenu la reconnaissance SPASAD (Service Polyvalent d'Aide et de Soins A Domicile) en fin d'année 2011.
La réduction du nombre des interlocuteurs est de nature à sécuriser l'environnement des bénéficiaires, à assurer leur bien être et à limiter les risques d'abus de faiblesse.
L'UNA des Pays du Calaisis a aussi créé le service Le Pays des Doudous (garde d'enfant) offrant soutien à la parentalité, aide aux actes essentiels, aide aux devoirs, accompagnement à l'école, activités extra-scolaires et/ou rendez-vous médicaux).
L'UNA des Pays du Calaisis a en projet la création d'une ESAD (Equipe Spécialisée Alzheimer à Domicile).
L'UNA des Pays du Calaisis souhaite assurer le suivi des clients tout au long de leur prise en charge. C'est pourquoi elle apporte un soin particulier à la qualité des dossiers des bénéficiaires, tout comme à l'évaluation de l'évolution de leur situation.
Enfin, l'association reste attentive à ce que la gestion des remplacements soit exemplaire. Limiter les perturbations et informer les bénéficiaires de toutes les modifications des plannings ou des intervenantes constitue la priorité des responsables de secteur et de l'infirmière coordinatrice.
5. Maintenir le management participatif du personnel
Le secteur des services d'aide et de soins à la personne est en plein bouleversement. Face aux incertitudes générées par les mesures réglementaires et l'émergence de la concurrence, il paraît important d'une part d'informer les salarié(e)s sur les orientations de l'association et d'autre part de fidéliser le personnel.
Les administrateurs et le personnel de l'UNA des Pays du Calaisis sont les moteurs de notre communication. Consolider les instances de concertation et mutualiser les connaissances et le savoir-faire permettra de favoriser une information juste et claire sur la qualité de nos prestations.
L'intégration de l'ensemble des fonctions administratives dans le système qualité ainsi que le décloisonnement des tâches administratives sera de nature à favoriser l'échange d'informations et l'harmonie au travail.
La mise en place d'une Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences s'appuyant sur les entretiens individuels professionnels, d'un passeport formation, de la modulation du temps de travail, mais également, le suivi des salarié(e)s en difficulté, l'accueil des nouvelles personnes embauchées… permettent de mieux comprendre les besoins des employé(e)s afin de les fidéliser après qu'un effort de formation ait été accompli. Les bénéficiaires en sont d'autant plus satisfaits.
6. Engagement de la direction
L'ensemble du personnel de l'UNA des Pays du Calaisis se réjouit de travailler dans une association dont la qualité de l'organisation et des prestations a été reconnue par un organisme comme Cap'Handéo. Pour autant, la pérennisation de l'activité nécessite une adaptation constante de nos méthodes de travail au contexte réglementaire et concurrentiel. C'est pourquoi, nous souhaitons développer l'activité tout en se recentrant sur notre cœur de métier : l'aide et les soins à la personne.
Nous souhaitons poursuivre nos efforts dans l'amélioration continue de la qualité. C'est pourquoi, nous veillerons à ce que les exigences de la certification Cap' Handéo soient respectées et nous centrerons nos efforts sur les axes suivants :
- Le déploiement d'une communication externe efficace,
- La prospection de nouveaux clients,
- L'identification des besoins émergeants, avec l'adaptation de l'offre de service,
- La valorisation de nos relations avec nos partenaires,
- L'amélioration de l'efficacité de l'organisation,
- L'accroissement de la satisfaction des clients,
- La mise en œuvre d'une politique de gestion des ressources humaines performante,
- La culture de l'esprit associatif.
Chaque salarié(e) doit se sentir personnellement impliqué(e) dans l'amélioration continue de la qualité des prestations. Pour autant, nous déléguons à la responsable qualité la gestion du système de management de la qualité et de la communication. Les revues de direction semestrielles nous permettent de nous assurer de la conformité de la démarche au projet associatif.
Notre volonté est d'apporter à nos clients une offre de service de qualité élevée et constante. L'ensemble du personnel travaille dans ce sens.
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